Perfekcja nie istnieje

Jeśli nie znasz filmu Matrix do tego stopnia, że wiesz w których miejscach są niedociągnięcia reżyserskie (kiedyś znałem na pamięć miejsca, w których drzwi były w jednym ujęciu otwarte, a w kolejnym zamknięte lub rany bohaterów przemieszczały się też w zależności od ujęcia), to spieszę Ci z wyjaśnieniem skąd wziął się tytuł artykułu.

 

Główny bohater – Neo podczas pierwszej wizyty u wyroczni rozmawia z małym chłopcem, który wygina siłą woli łyżkę. Neo oczywiście z początku nie potrafi sprostać temu zadaniu, dlatego chłopiec daje mu kluczową wskazówkę „Musisz uświadomić sobie jedną rzecz – łyżka nie istnieje, a wtedy zorientujesz się, że to nie łyżka się gnie tylko ty”.

Na pewno się ze mną zgodzisz, że w momencie kiedy rozpoczynasz lub prowadzisz swój biznes, chcesz żeby wszystko było idealne – starannie wybierasz szablon swojej strony www, wizytówki, dopieszczasz swój produkt, tak by był jak najwyższej jakości, pytasz wszystkich możliwych znajomych o zdanie na jego temat. Wszystko ok. – chcesz być w porządku wobec swojego klienta i mieć czyste sumienie, że nie dajesz mu bubla.

W Japonii znany jest tzw. Model Kaizen, czyli nieustanne dążenie do perfekcji naszych produktów i usług. Podyktowany jest on niemal pedantyczną dbałością o jakość tego, co firma sprzedaje. Japończycy swoją filozofią Kaizen dali początek modelowi zarządzania, który w USA nazywany jest TQM (Total Quality Management).

Rozwinięcie nazwy jest dość intuicyjne. Total mówi nam o objęciu całej organizacji myśleniem o perfekcji, nie można poprawiać jakości selektywnie, tylko w przypadku niektórych produktów. Quality oznacza, że jakość nie może być celem samym w sobie, musi ona być odpowiedzią na realne zapotrzebowanie oraz uwagi klienta. Magement oznacza powołanie osobnego działu w firmie, który będzie stał na straży jakości, ewentualnie będzie monitorował rynek w celu wyszukiwania potencjalnych innowacji jakościowych.

Pomyślisz, że to wszystko w założeniu jest bardzo dobre i zasługuje na naśladowanie? Pewnie jest w tym trochę racji, bo TQM zakłada nieustanną koncentrację na kliencie i jego sugestiach, cała organizacja jest zaangażowana w proces tworzenia wysokiej jakości produktów, czy chociażby występuje presja nieustannego rozwoju osobistego.

Tylko czy faktycznie trzeba prowadzić firmę w oparciu o ten model, żeby kierować się takimi priorytetami, jak zadowolenie klienta? Myślę, że jest coś banalnie oczywistego w stwierdzeniu, że zadowolony klient wróci do nas po kolejny produkt. Jest tylko jedno „ale”, ten produkt nie musi być na starcie sam w sobie doskonały, musi tylko doskonale rozwiązywać problem naszego klienta albo doskonale wzbudzać emocje u naszego klienta.

Przykład, który mi się nasuwa to iPhone. Jeśli ktoś kupił pierwszy model telefonu, na pewno nie kierował się użytecznością (brak MMSów, słaby aparat), tylko właśnie emocjami, które do perfekcji potrafi budować Steve Jobs. Dodajmy do tego pakiet rozwiązań „user friendly”, wysoką cenę i bajeczny design, a sukces sam przyjdzie. Ulepszanie iPhone’a trwa do chwili obecnej, a fani (żeby nie powiedzieć wyznawcy) Apple prześcigają się w domysłach, jaki gadżet pojawi się na AppStore lub co będzie fajniejszego w nowym telefonie z nadgryzionym jabłkiem.

Dlaczego na początku artykułu napisałem, że perfekcja nie istnieje? Tworząc analogię do Matrixa, już mówię jakie jest moje zdanie na ten temat. Nie lubię podejścia Kaizen, przy całym szacunku do japońskiej myśli technicznej. Nieustanne dążenie do perfekcji naszego produktu najczęściej okupione jest brakiem innowacyjności w naszych kolejnych działaniach.

 

Zresztą pomyślmy – jeśli ktoś miałby cały czas słuchać wskazówek klientów, co do ulepszeń naszego produktu, to w końcu zaczęłyby docierać do niego wiadomości typu – „hej, wasz produkt nie ma funkcji XYZ, a inni już to mają”. Rozumiesz o co chodzi?

Perfekcja moim zdaniem pokazuje, że to nie produkt ugina się pod naporem naszej myśli, innowacji, tylko my uginamy się pod naporem klientów/konkurencji/strachu. Brzmi absurdalnie? A wyobrażasz sobie sytuację, żeby Steve Jobs któregoś dnia zaczął brać do siebie maile z żalami klientów, którzy narzekają na 3.2 mpix w ich iPhonie? Jasne, relacje z klientem są dzisiaj ważniejsze od samego procesu sprzedaży (będę o tym pisał niedługo), ale nie znaczy to, że klient ma wejść nam na głowę. 

Paradoksalnie perfekcja może być wynikiem strachu. Strachu przed wprowadzeniem innowacji. Poczynienie milowego kroku w naszej działalności może być ryzykowne, może spowodować stratę, ale czemu wtedy nie zacząć być perfekcjonistą? W każdym błędzie, nawet takim, który dużo nas kosztował, jest ziarno rozwoju, które można umiejętnie wykorzystać. Tak naprawdę stawianie perfekcji, jako celu samego w sobie hamuje nasz rozwój. Można to łatwo odnieść do poprzedniego artykułu o szkoleniach – człowiek będący perfekcjonistą w japońskim znaczeniu może bez przerwy się dokształcać, szkolić i znowu  dokształcać, ale gwarantuję Ci, że pomimo olbrzymiej wiedzy nic nie osiągnie. Będzie się po prostu zastanawiał, czego jeszcze nie potrafi, w czym powinien być jeszcze lepszy. 

Jakiś czas temu uczestniczyłem w barcampie RadomIT, jednym z gości był Michał Brański, współzałożyciel Grupy O2. Jak się pewnie domyślasz, większość pytań z publiki padła w jego kierunku, w końcu był gwiazdą wieczoru. Jedno z pytań brzmiało „czy nie korci was (grupę O2 – przyp. red.) żeby przysiąść i popracować nad czymś naprawdę dużym i fajnym, na miarę Facebooka i NK?”. Odpowiedź Michała była najlepszym podsumowaniem konferencji i tego artykułu:

„Największą tragedią startupowców i większości ludzi, którzy chcą zajmować się biznesem, jest to że za wszelką cenę chcą szukać jakiegoś innowacyjnego pomysłu, zamiast kierować się pragmatyzmem i udoskonalać projekty, które już istnieją i zarabiają”.

Pozdrawiam Cię serdecznie i pamiętaj, że perfekcja nie istnieje.

Napisz mi w komentarzu, jakie są Twoje odczucia co do perfekcji i do usłyszenia później.